Usability und User Experience: Websites nutzerfreundlich und ansprechend gestalten

Besonders bei kommerziellen Websites belegen zahlreiche Beispiele die positiven Effekte von Optimierungen der User Experience und Usability auf Umsatz, Neukundengenerierung sowie Kundenzufriedenheit und -bindung. Wird auf die Wünsche und Bedürfnisse der Anwender eingegangen, finden sie sich schneller auf der Webseite zurecht; Informationen werden besser gefunden und Produkte eher gekauft.

Sie können nur eine gute Usability und User Experience erreichen, wenn Sie die Benutzer bei der Entwicklung oder Überarbeitung Ihrer Website einbeziehen. Daher müssen Sie zunächst ermitteln, welche Ihre tatsächlichen und angestrebten Nutzergruppen sind.

Hier ein paar Beispiele für Benutzergruppen eines Onlineshops für Gartenmöbel:

Sortieren Sie die ermittelten Nutzergruppen nach Wichtigkeit, z.B. nach Bedeutung für den Umsatz, und beschreiben Sie sie. Nun sind Sie auf dem Weg, sich ein gutes Bild von den Benutzern zu verschaffen. Aber welche Anforderungen haben Sie an die Website?

Eine Website kann nur erfolgreich sein, wenn klar ist, welche Aufgaben mit ihr gelöst werden sollen, und wenn Sie die Anforderungen, die an die Website gestellt werden, konsequent aus Sicht der Nutzer betrachten. Sonst kommt es zu fehlenden oder überflüssigen Funktionen, wodurch Nutzer vergrault werden. Und bedenken Sie auch, was die Entwicklung von Funktionen kostet! Wenn diese Funktionen gar nicht benötigt werden, hätten Sie sich den Aufwand sparen können.

Ermitteln Sie daher, welche Aufgaben die Benutzer Ihrer Website unter welchen Bedingungen lösen müssen, um ihr Ziel zu erreichen:

Wie findet man Testpersonen, um die Nutzergruppen zu repräsentieren? Das ist meistens gar nicht schwierig. Bei unserem Gartenmöbel-Beispiel könnten Sie in Ihrem Umfeld nach Personen suchen, die online einkaufen und sich vorstellen können, auch (Garten-)Möbel in einem Onlineshop zu bestellen.

Drei bis vier Interviews sind bereits ausreichend, um mit den beteiligten Benutzern ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln, was für Anforderungen von ihnen an die Website gestellt werden – was muss die Website abbilden, was muss sie können? Sammeln und ordnen Sie die Ergebnisse, und Sie erhalten eine Übersicht über die Nutzungsanforderungen an Ihre Website. Aus unserem Beispiel lässt sich z.B. folgende Nutzungsanforderung ableiten: „Der Benutzer muss erkennen können, welche Größe die Gartenmöbel haben.“

Jetzt können Sie die Nutzungsanforderungen an Ihre Website aus Sicht der Benutzer vollständig beschreiben. Das ist die Grundlage für die Entwicklung einer Gestaltungslösung, aber auch um später zu prüfen, ob und wie die Webseite die Anforderungen berücksichtigt.

Ganz allgemein versteht man unter Usability, wie gut ein Produkt für eine bestimmte Zielgruppe für die Erreichung bestimmter Ziele geeignet ist:

„Die Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ (DIN EN ISO 9241-11)

Effektivität bezieht sich darauf, ob Ziele überhaupt erreicht werden können (z.B. Durchführung einer Bestellung in einem Onlineshop). Effizienz bezieht sich auf den zur Zielerreichung erforderlichen Aufwand (z.B. Zeitaufwand bei einer Online-Bestellung). Zufriedenheit betrifft die Qualität der Nutzung: Wird die Website als angenehm und vertrauenswürdig wahrgenommen?

„Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes, eines Systems oder einer Dienstleistung ergeben.“ (DIN EN ISO 9241-210)

Dazu gehören emotionale Reaktionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, Erwartungen und das Verhalten. User Experience wird beeinflusst von der Gestaltung, Funktionalität und den Leistungsmerkmalen eines Produktes. Ebenso können auch Vorkenntnisse und Eigenschaften des jeweiligen Nutzers eine Rolle spielen, sowie die Markenwahrnehmung oder der Kontext der Nutzung.

Aufgrund der Nutzungsanforderungen, die Sie gefunden haben, können Sie Gestaltungslösungen auf der Website entwickeln. Um ein gutes Gerüst für die Gestaltung zu schaffen, benötigen Sie eine strukturierte Übersicht über Inhalte und Funktionen, die für Benutzer erreichbar sein müssen. Hierzu gehören z.B. Produktkategorien, Serviceinformationen,  Suchfunktion, Warenkorb, Impressum und Kontakt. Daraus wird auch die Navigationsstruktur abgeleitet, die auf der Website – vor allem in Ihrem Menü – abgebildet wird. Schauen wir auf die Produktkategorien aus unserem Gartenmöbel-Beispiel:

Mit einer einfachen Tabelle können Sie prüfen, ob alle Produkte über die Navigationsstruktur übersichtlich angeordnet, einfach zu erreichen und logisch kategorisiert sind.

Um einen Überblick über den Seitenaufbau und die Abfolge mehrerer Seiten während der Nutzung zu erhalten, sind z.B. Wireframes geeignet (siehe Bild unten). Dabei handelt es sich um ein Gerüst, das auf einfache Weise in einer schematischen Anordnung zeigt, welche Elemente eine Webseite enthält.

Prüfen Sie: Sind alle Anforderungen erfüllt? Dann geht es weiter mit dem Design.

Das Design baut auf den Wireframes auf. Sie stellen die Leitlinie für die Gestaltung und Aufteilung der Seiten dar. Zunächst sollten Logo, Farben, Schriften, Grafiken und Bilder aus Ihrem Unternehmensauftritt verwendet werden. Denn eine einfache Wiedererkennung schafft Vertrauen.

Beachten Sie aber, dass nicht alle Designelemente von Geschäftspapieren oder Broschüren auf einer Website umsetzbar sind. So können z.B. die Farben Silber und Gold auf einem Bildschirm nicht dargestellt werden.

Es gibt viele Methoden, die Usability einer existierenden Website zu testen – sei es bei Usability-Tests im Labor, in Gruppendiskussionen oder mithilfe von Online-Befragungen. In Usability-Tests werden Benutzer aus den vorher identifizierten Benutzergruppen typische Aufgaben gestellt, die mit der Webseite oder App gelöst werden sollen. Die Testbenutzer werden gebeten, ihre Empfindungen und Gedanken bei der Bearbeitung der Aufgabe mitzuteilen, und bei der Lösung der Aufgabe beobachtet. Zusätzlich können Fragen gestellt werden. So erfahren Sie, welche Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Hierfür muss die Website noch nicht ganz fertig gestellt sein, sollte aber bereits einen guten  Eindruck von der Gestaltung und dem Nutzungsprozess vermitteln.

Zurück zu unserem Gartenmöbel-Beispiel: Die Aufgabe könnte lauten: „Es ist Frühling, und Sie möchten Möbel für Ihren 4-qm-Balkon bestellen. Sie haben sich überlegt, dass zwei Stühle und ein Klapptisch gut passen könnten, und möchte sie im Onlineshop für Gartenmöbel bestellen.“

Usability-Tests werden häufig in Test-Laboren durchgeführt, die über Aufzeichnungstechnik verfügen. Aber ein selbst durchgeführter „Vor-Ort“-Test mit einfachen Mitteln kann bereits zu guten Ergebnissen führen. Faustregel: Bereits bei 4 bis 5 Testnutzern können – je nach Komplexität der Website – 80 % der Usability-Probleme identifiziert werden.

Für einen einheitlichen Ablauf des Tests benötigen Sie eine Testübersicht. Diese sollte die Beschreibung der Aufgaben und Fragen, die man den Benutzern stellen möchte, enthalten.

Hier ein paar Beispiele für Fragen:

Nun benötigen Sie nur noch die Endgeräte, auf denen die Website getestet werden soll, einen Raum mit Internetverbindung, um die Website oder App zu öffnen, und zwei durchführende Personen. Eine Person geht mit dem Testnutzer die Aufgaben und Fragen durch. Eine weitere Person protokolliert das Interview. Wenn möglich, zeichnen Sie die Interviews mit einer Videokamera auf. Das erleichtert die spätere Auswertung, und Sie können dem Programmierer oder Webdesigner einfach zeigen, welche Probleme Sie erkannt haben.

Fassen Sie die Interview-Protokolle zusammen und erstellen Sie eine Liste der erkannten Probleme und Schwachstellen. Ihre Ideen zur Beseitigung der Probleme können wahrscheinlich teilweise direkt umgesetzt oder wieder in einem Wireframe erfasst und gestaltet werden.

Nach dem Usability-Test ist vor dem Usability-Test! Um zu prüfen, wie die umgesetzten Verbesserungsideen bei den Benutzern ankommen, können Sie sie erneut befragen.

Sie werden sehen, es lohnt sich!