Auch wenn die Kommunikation in Person eine andere ist, zählt die digitale Verbindung heute mehr denn je. War die Verlängerung von analogen Kundenkontakten und -beziehungen noch ein „ja, müssen wir machen“, wird genau das jetzt digital zur absoluten Notwendigkeit.
GESCHRIEBEN VON
André Lapehn
Seit über 10 Jahren berät André Lapehn Marken, Konzernen und Städte bei der Konzeption und Umsetzung von Projekten. Er gilt als einer der operativen Pioniere und Vordenker für Social Media in Deutschland. Sein Schwerpunkt ist die Transformation von Unternehmen zu radikal kundenfokussierten Organisationen als zentralem Baustein „echter Agilität“.
Zum ersten Video in 90 Minuten
Echte Beziehungen zu echten Kunden – überlebenswichtig
Nutzen Sie Video und Live-Streaming, um mit Ihren Kunden in die direkte Interaktion zu gehen. Allein der Umstand, dass Kommentierung möglich sind und so ein erweitertes Bild über den Sender entstehen kann, steigert die wahrgenommene Sozialität, impliziert Nähe und soziale Beziehung zu Lesern. Die aus der Interaktion heraus entstehende Beziehung wird als „parasoziale Beziehung“ bezeichnet.
Hier kommen ein paar Tipps, die ich gerne einmal kleineren Unternehmen mitgeben mag, die bislang noch nicht in die direkte Kommunikation über Video eingestiegen sind, oder noch nicht so tief in der digitalen Kommunikation stecken. Wenn Sie also digital bisher anonym waren und lieber über Werbeanzeigen und Produktfotos, statt persönlichen Worten mit Ihren Kunden gesprochen haben – springen Sie über Ihren Schatten. Nutzen Sie Videoformate und Livestreams auf Facebook, Instagram und Co. und sprechen Sie direkt zu Ihren Kunden. Erleichtern Sie sich Ihre ersten Schritte, indem Sie, wenn noch nicht geschehen, Ihr erstes Video in maximal 90 Minuten fertig stellen. Wie das? Sie gehen einfach wie folgt vor:
Schritt 1: Persönlichkeit zeigen: Das Welcome-Video
- Den persönlichen Startpunkt finden (20 Min.): Nehmen Sie sich ein wenig Zeit, denken Sie über mögliche Antworten auf die nachfolgenden Fragen nach und machen Sie entsprechende Notizen: a) Wenn ein Kunde vor mir stehen würde und mich fragt, wie es mir geht – was sage ich ihm? b) Wenn eine Stammkundin hineinkommt, die fragt, was es Neues gibt – was antworte ich? c) Wenn Sie an einer Bar im Urlaub setzen und jemanden unbekannten erklären, was sie beruflich machen – was sagen sie ihm? d) Welche Fragen stellten mir Kunden in den letzten Tagen immer wieder? Nutzen Sie im Anschluss Ihre Notizen und unterstreichen die Dinge, die Ihnen wichtig sind. Überlegen Sie sich, wann Sie sich erneut melden wollen.
- Eine Mini-Geschichte formen (15 Min.): Ordnen Sie die unterstrichenen Dinge sinnvoll zusammen und geben diesen eine Überschrift. Im Anschluss nehmen Sie ein neues Blatt und gliedern Sie ihre Überschriften in eine kleine Geschichte mit folgenden Etappen:
- Ich bin …
- Mir geht es …
- Was gibt es Neues …
- Welche Fragen möchte ich noch schnell beantworten …
- Wann melde ich mich wieder und mit welchem Thema (vielleicht wird es immer ein fester Wochentag? Sie können ja einfach zum Test erst einmal nur einen zweiten Termin ansetzen.)
- Video-Beispiele in Ihren Kanälen aufspüren (20 Min.): Recherchieren Sie genau 15 Minuten auf den Kanälen, auf denen Sie bereits mit Ihren Kunden verbunden sind, wie andere Händler mit ihren Kunden sprechen. Während Sie das tun notieren Sie auf einer einfachen Liste, was Sie an den Beiträgen gut finden und was gar nicht geht. Wenn Ihnen entsprechende Hashtags auffallen (lokale Hashtags, wie Stadtnamen, besondere Slogans etc. oder Hashtags zu ähnlichen Produkten, Ihrer Branche etc.) notieren Sie sich diese auch direkt. Im Anschluss schauen Sie 5 Minuten auf die Liste und unterstreichen die Dinge, die Sie im ersten Video berücksichtigen wollen und ergänzen ggf. weitere Gedanken.
- Das Beste aus beiden Listen zusammenführen (10 Min.): Sie nehmen beide Listen und überlegen, was Sie in Ihrem Video unbedingt zeigen müssen und holen diesen Gegenstand oder Gegenstände etc.
- Ein erstes Welcome-Minivideo. So kurz wie möglich und sinnvoll (max. 5 Min.): Sie wählen einen Hintergrund, packen Ihr Smartphone aus, nehmen ein Stativ oder lehnen es entsprechend an und legen los … ein erstes Welcome-Minivideo. So kurz wie möglich und sinnvoll.
- Der Testdurchlauf und Anpassungen (15 Min.): Sie schicken, maximal drei langjährige Kunden, Arbeitskollegen, Bekannten etc. Ihr erstes Video und fragen nach Feedback: „Hier ist mein erstes Video. Was sagst Du? J Was kann ich besser machen?“. Im Anschluss scannen Sie das Feedback und schreiben sich die Dinge auf, die Sie im finalen durchlauf verbessern oder anders machen wollen.
- Finaler Durchlauf (5 min.): Drehen Sie auf Basis des Feedbacks ggf. neu und veröffentlichen Sie Ihr erstes Video!
- Schreiben Sie einen kurzen persönlichen Text zu Ihrem Video mit möglichst lokalem Bezug. Schauen Sie in die Notizen zu Ihren Hashtags nehmen Sie die für Sie sinnvollsten auf und ergänzen Sie ggf. Maximal sieben sollten erst einmal reichen. Und auch nur die relevanten. Wenn das nur drei sind – auch fein. Sollten Sie auf Instagram veröffentlichen, dann den Geotag nicht vergessen (vor Veröffentlichung die Option wählen, einen Ort zu markieren).
- Fertig 🙂
Schritt 2: Interaktionsmöglichkeiten aufdecken: Wo kann ich helfen?
Jetzt ist Ihr erstes Video draußen – Zeit sich Gedanken zu machen, was folgen könnte. Dafür ist es notwendig einmal zu skizieren, welche bisherigen Interaktionen nicht mehr stattfinden können. Stellen Sie sich dafür folgende Fragen:
- Welche Fragen haben meine Kunden jetzt akut? Das können Fragen sein wie beispielsweise:
- Wie kaufe ich ein bzw. bestelle ich?
- Kann ich per Paypal etc. zahlen?
- Wird geliefert? etc.
Überlegen Sie, welche Interaktionen, Informationen, Tätigkeiten etc. jetzt gerade für Ihre Kunden fehlen und besonders wichtig sind und stellen Sie eine Liste auf, die nach Priorität sortiert ist (Jetzt für meine Kunden wichtig).
- Entwickeln Sie Ideen, wie Sie die bestehenden Lücken digital füllen können, indem Sie entsprechende Beiträge publizieren (Postings, Stories, Facebook live etc.) und legen Sie einen kleinen Redaktionsplan an (wann bereite ich den Content auf? Wann veröffentliche ich?). Das kann auf einem Zettel etc. sein, oder in einem Projektmanagement-Tool wie Trello etc.
Schritt 3: Aber bitte mit Abwechslung: Bilden Sie Kooperationen
Überlegen Sie, wie Sie lokale Partner einbinden können. Ihr Kommunikationsangebot gewinnt an Interesse, wenn Sie es mit lokalen Partnern „verbreitern“. Das können unterschiedliche Partner aus unterschiedlichen Branchen sein. Wenn Sie Produkte vorstellen, kann beispielsweise ein weiterer Partner aus einem lokalen Sportverein der Physiotherapie Tipps geben, wie man sich fit hält, ein lokales Restaurant über aktuelle Gerichte etc. Sprechen Sie potenzielle Partner an, ob Sie Interesse haben, mit Ihnen gemeinsam zu berichten. Sie können untereinander verabreden, dass die jeweiligen Partner kleine Videos untereinander bereitstellen, die jeder beispielsweise in seiner Instagram Story, auf Facebook etc. veröffentlicht. So gewinnen alle an Reichweite und versorgen ihre Fans mit lokalen Beiträgen, statt immer nur aus einer Perspektive zu berichten. Sie werden merken, Ihre Kunden sind Ihnen über Themen abseits ihres Geschäftes, aber innerhalb des lokalen Kontextes dankbar. Eine Ausbaustufe könnte beispielsweise eine gemeinsame Videokonferenz sein, in der ihre Kooperationspartner und Sie kurz aus dem eigenen Hause berichten und Fragen der Zuschauer beantworten.
Wenn ein paar Tipps oder ein wenig Inspiration für Sie dabei war, freue ich mich natürlich.
