Online Reputation Management nennt man den systematischen Aufbau eines guten Rufs im Internet – und die Verhinderung eines schlechten. Der Begriff ist nur wenigen Unternehmen bekannt, doch das Prinzip sollte jedem präsent sein, der sich in der Welt des Internets sicher bewegen und Online-Marketing betreiben möchte. Denn durch Internet und Social Media ist die Stimme des Kunden sehr viel lauter geworden, als sie es noch vor zwanzig Jahren war. Das ist so weit für Unternehmen keine schlechte Nachricht, denn es kann gleichermaßen positive und negative Effekte haben. Wer die User mit seinem Produkt durch seine Nützlichkeit, seinen besonderen Charme oder seinen hohen Unterhaltungswert begeistert, kann damit sich die Unterstützung der Internetgemeinde erarbeiten und im Idealfall ungeheure Reichweiten erzeugen. Andersherum kann Kritik am Unternehmen ebenfalls ein Eigenleben entwickeln und mit Lichtgeschwindigkeit durch das Internet ziehen.
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Was ist Online Reputation Management?
Bei kleinen Unternehmen treten diese Effekte zwar nur selten in so extremer Ausprägung auf, doch auch sie sollten bestrebt sein, sich – im kleineren Rahmen – positives Feedback zu Nutzen zu machen, negatives Feedback hingegen zu vermeiden und verantwortlich zu managen. Beim Online Reputation Management geht es also darum, aktiv einen guten Ruf zu erarbeiten, somit Rufschäden entgegenzuwirken, noch bevor sie entstehen, und im Ernstfall den Schaden zu minimieren.
Flamewars und Shitstorms?
Mit den Ausdrücken „Flamewar“ und „Shitstorm“ werden Sie im Online Reputation Management häufig konfrontiert. Sie bezeichnen das Phänomen, das im Extremfall den Super-GAU auslöst: Bricht ein Shitstorm aus, so ist es einem verärgerten Kunden gelungen, mit seiner öffentlichen Beschwerde über das Unternehmen so viel Aufmerksamkeit zu erhalten, dass die Neuigkeit über die (angebliche) Missetat massenweise weiterverbreitet wird und dutzende, wenn nicht hunderte vormals unbeteiligte User sich ebenfalls aufregen. Manchmal wenden sie sich dann z.B. auf der Facebook-Fanpage des Unternehmens direkt an den Übeltäter – daher der Begriff „Flamewar“. Shitstorms und Flamewars können sich durch das ganze Internet verbreiten, indem sie von einer sozialen Plattform zur anderen springen. Das Unternehmen muss dafür auf diesen Plattformen nicht einmal selbst anwesend sein. Die Folgen sind oft verheerend.
Schlechte Online Reputation kann aber auch schon ganz ohne Shitstorm zustande kommen. Dafür reicht, dass Kritik im kleineren Kreis auf Facebook oder Twitter diskutiert wird oder dass eine schlechte Onlinebewertung an zentraler Stelle angezeigt wird, wo potentielle Neukunden sie sofort bemerken – auf beliebten Bewertungsportalen oder sogar direkt auf Google.
Aufbau verdienter guter Bewertungen
Wie lässt sich eine schlechte Online Reputation verhindern? Die einfachste und direkteste Antwort lautet natürlich, dass Sie Kunden und Nutzern keinen Grund für negative Bewertungen geben sollten. Liefern Sie ein gutes Produkt ab, überzeugen Sie mit gutem Service und schaffen Sie Transparenz, so dass Interessenten stets wissen, was vor sich geht, und dass sie nicht übervorteilt werden.
Die größte Sicherheit erhalten Sie, indem Sie schon lange vor der ersten schlechten Bewertung an Ihrem Ruf im Internet arbeiten. Bauen Sie verdiente gute Bewertungen auf, so dass die Kritik dann später mit dem positiven Feedback um Aufmerksamkeit ringen muss. Treten Sie online offensiv mit Ihren Kunden in den Dialog und kommunizieren Sie Ihre Servicebereitschaft nicht nur auf der Website, sondern auch im Social Web. Betreiben Sie Suchmaschinenoptimierung, bauen Sie starke Links auf und erarbeiten Sie sich eine starke Präsenz auf Seite 1 der Suchmaschine Google, die von ein paar negativen Bewertungen nicht bedroht werden kann.
Aber natürlich kann man nicht jeden gleichmäßig glücklich machen, und ein Malheur kann immer passieren. Was ist dann zu tun?
Reaktionen auf Kritik im Internet
Die gute Nachricht zuerst: Studien zufolge ist ein Kunde, dessen Problem freundlich und zuvorkommend behoben wurde, am Ende zufriedener als ein Kunde, der niemals ein Problem hatte. Betrachten Sie öffentliche Kritik am Unternehmen im Internet also als versteckte Chance – auch, um mithilfe des wertvollen Feedbacks Ihre Unternehmensprozesse zu optimieren. Gehen Sie online auf den Kunden zu, wo jeder es sehen und lesen kann – oft reicht hier bereits ein Versprechen, man wolle sich gerne mit dem Kunden in Verbindung setzen und eine Lösung für das Problem suchen (natürlich müssen Sie diesem Versprechen dann auch nachkommen). Häufig erstattet der besänftigte Kunde seinen Followers und Bekannten dann von sich aus online Bericht über das Happy End.
In unserer Übersicht Online Reputation Management erfahren Sie auch mehr darüber, wie Sie sich gegebenenfalls mit rechtlichen Maßnahmen zur Wehr setzen können. Für die Vorgehensweise in solchen Fällen können Sie übrigens auch Auskunft in der Rechtsabteilung Ihrer zuständigen Kammer einholen.