Warum Online-Bewertungen und Online Reputationsmanagement so wichtig sind

Gute Online-Platzierungen bedeuten nicht viel, wenn Sie einen schlechten Online-Ruf haben. Eine positive Online-Reputation ist eines der mächtigsten Marketinginstrumente für ein Unternehmen, um neue Kunden davon zu überzeugen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen. Die in Bewertungen und Sternebewertungen gefundenen Beweise helfen den Verbrauchern, ihren Suchprozess besser abzuschließen und Entscheidungen schneller und mit größerer Sicherheit als je zuvor zu treffen. Die wachsende Zahl von Online-Bewertungen und Bewertungsplattformen bringt sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen, die sich aktiv mit Reputationsmarketing befassen, enorme Vorteile. Online-Bewertungen haben einen positiven Einfluss auf die Klickraten in den Suchergebnissen in Bezug auf die Online-Suche und können sich positiv auf die lokalen Rankings auswirken.

Immer mehr Verbraucher lesen Online-Rezensionen. Dies hängt auch mit der zunehmenden Online-Suche der Verbraucher nach lokalen Unternehmen zusammen. Hier sehen Verbraucher häufig Bewertungen in den Suchergebnissen oder im Google Knowledge Panel.

86% der Verbraucher lesen aktiv Online-Bewertungen. Dies bedeutet, dass immer mehr Menschen regelmäßig suchen und lesen. Dies zeigt, dass es eine zunehmende Angewohnheit der Verbraucher gibt, proaktiv nach Bewertungen zu suchen – was für Unternehmen mit einer positiven Online-Reputation ermutigend ist.

Google hat in den letzten Jahren immer mehr Wert auf Bewertungen gelegt. Rezensionen von Bewertungsseiten von Drittanbietern werden im Local Knowledge Panel (One-Box) angezeigt.

Die Menschen vertrauen mehr denn je auf Online-Bewertungen. 78% geben an, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen, wie persönlichen Empfehlungen. Dennoch herrscht bei einigen Verbrauchern nach wie vor Skepsis. Einige sind besorgt über gefälschte Bewertungen. 19% der Menschen werden Meinungen nur dann vertrauen, wenn sie diese für authentisch halten. Die Authentizität der Bewertungen ist hier ein wichtiger Faktor. Wenn Verbraucher der Meinung sind, dass eine Bewertung „gefälscht“ ist oder „zu gut ist, um wahr zu sein“, werden sie dies berücksichtigen, und kann somit ihre Entscheidung beeinflussen.

Wie Sie sehen, spielen Online-Bewertungen eine äußerst wichtige Rolle beim Aufbau einer positiven Online-Reputation für ein Unternehmen, damit Sie neue Kunden überzeugen und bestehende Kunden binden können. Aber wie können lokale Unternehmen Bewertungen generieren?

Es gibt unzählige Möglichkeiten, echte und ehrliche Bewertungen von Kunden zu erhalten. Die einfachsten und praktikabelsten sind folgende:

Dies ist der trivialste, aber auch der wichtigste Tipp. In der Praxis wird immer wieder beobachtet, dass Unternehmen Kunden nicht aktiv um Bewertungen bitten und häufig keinen Bewertungsprozess im Allgemeinen oder auf der Website implementiert haben.

Neben Bewertungen, die Kunden auf der eigenen Seite hinterlassen können, sogenannte First Party Reviews, kann auch ein Bewertungsprozess für Third Party Reviews (z.B. für Google, Facebook, Yelp, Jameda usw.) auf der eigenen Seite implementieren.

Am einfachsten ist es, eine Unterseite zu erstellen, die die wichtigsten Bewertungsportale für das lokale Unternehmen auflistet und mit diesen verknüpft. Dies hat mehrere Vorteile. Über einen Link oder die Menüführung kann der Kunde direkt zu einer Bewertungsseite gelangen. Hier empfiehlt es sich, die wichtigsten Ratingplattformen für das jeweilige Unternehmen aufzulisten. In 95% der Fälle gehören Google und Facebook zu den wichtigsten Bewertungsplattformen für lokale Unternehmen. Darüber hinaus können branchenspezifische Ratingplattformen gelistet werden.

Bei Ärzten und Therapeuten wäre es beispielsweise Jameda, bei Restaurants wären es Yelp und Tripadvisor. Den Link zur jeweiligen Plattform kann so gestaltet werden, dass der Kunde direkt zu den Bewertungen gelangt und nicht lange suchen muss, wo er genau bewerten kann.

So einfach kann es sein! Das Schreiben einer netten E-Mail an einen Kunden, in der er gefragt wird, wie zufrieden er mit dem Service ist, ist eine hervorragende Möglichkeit, um Feedback und Bewertungen zu erhalten. Hier können Sie einen Bewertungslink zu der unter Punkt 2 beschriebenen Bewertungsseite senden.

Im Allgemeinen gibt es noch eine wichtige Sache zu sagen – Sie sollten auf alle Bewertungen antworten. Auf die guten, schlechten und wenig hilfreichen. Alle sind wichtig und müssen erhört werden. Unabhängig davon, wie lang der Antworttext ist, zeigt er an, dass die Meinungen des Kunden für das Unternehmen wichtig sind. Eine Antwort sollte idealerweise innerhalb von 24 Stunden erfolgen.

Das passiert leider immer wieder. Unternehmen stellen fest, dass auch sie Opfer einer Spam-Bewertung geworden sind. Der erste Schritt ist, sie zu erkennen und dann zu handeln.

Eine Spam-Bewertung ist eine Bewertung, die eine nicht echte oder nicht vorhandene Beziehung eines Rezensenten zum Unternehmen darstellt, eine andere Absicht hinter der Bewertung steckt oder einen Verstoß gegen eine Bewertungsplattformrichtlinie darstellt. Hier sind einige Beispiele:

• Der Rezensent ist tatsächlich ein Wettbewerber des Unternehmens, welches er bewertet. Die einzige Absicht der Rezension ist eine Schädigung, um sich selbst einen Vorteil zu erschaffen.
• Der Rezensent ist eigentlich der Eigentümer, ein Mitarbeiter oder eine Marketing Agentur des Unternehmens. So wird durch eine positive Bewertung versucht, die öffentliche Meinung mit fiktiv erfundenen Bewertungen zu manipulieren.
• Der Rezensent hatte nie eine Geschäfts- oder Kundenbeziehung zu dem Unternehmen. Er behauptet Kunde zu sein, um dem Unternehmen zu schaden.
• Der Rezensent hatte eine Geschäfts- oder Kundenbeziehung zu dem Unternehmen. Er sagt jedoch nicht die Wahrheit und erfindet oder verdreht Dinge in der Bewertung, um eventuelle Rückerstattungen zu erhalten.
• Der Rezensent hatte einen Anreiz eine gefälschte Bewertung zu schreiben, egal ob monetär oder anderweitig. Meist sind dies sogenannte „bezahlte Bewertungen“.
• Der Rezensent verstößt gegen Richtlinien auf der Plattform, auf der er seine Rezension schreibt. Dies könnten persönliche Angriffe, Hassreden oder Werbung sein.

Alle oben genannten Beispiele sind von allen „großen“ Review-Plattformen verboten und sollten dazu führen, dass mögliche Spam Bewertungen gemeldet und entfernt werden.

Alle wichtigen Review-Plattformen bieten Unterstützung bei dem Melden von Spam-Bewertungen. Es ist also möglich, Spam Bewertungen aktiv zu melden. Auch Google My Business hat hier seinen eigenen Support.

Weiterhin ist es sinnvoll, einer Spam-Bewertung zu antworten. Zum Beispiel den Rezensenten darauf aufmerksam zu machen, dass er als Kunde nicht in der Datenbank des Unternehmens zu finden ist, man aber gerne weiterhilft, um das vermeintliche Problem aus der Welt zu schaffen.

Wenn Sie eine Spam-Bewertung nicht ruhig und professionell beantworten können, dann sollten Sie dies am besten gar nicht tun. Klar, es ist ärgerlich eine „Fake“-Bewertung erhalten zu haben. Jedoch reflektiert die Art der Antwort das Unternehmen. Weiterhin wirft eine professionelle Antwort ein gutes Licht auf potentielle Kunden.

Auf Google My Business kann direkt ein Richtlinienverstoß per „Flaggentag“ gemeldet werden. Einfach die Bewertung im Google My Business Account aufrufen, um dann auf die kleine Flagge neben der Bewertung klicken.

Anschließend kann man den Richtlinienverstoß unter Angabe einer E-Mail-Adresse und die Art des Verstoßes melden.